为进一步改善医疗服务，增强群众就医获得感，贯彻落实国家卫生和计划生育委员会、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）和《关于印发2017年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》（国卫办医函〔2017〕139号），结合北京市卫生计生工作实际，近期重点强调下列工作：

　　　　一、改进内容

　　　　（一）不断改进医疗服务，让患者就诊方便及时

　　　　1.改进预约服务，压缩取号与预约就诊间隔时间

　　　　各级医疗机构要提供门诊、检查、取药等预约服务，预约挂号方式多样，全面开展实名预约，优化门诊预约流程，压缩患者取号、就诊、检查的间隔时间，缩短院内等候和大型设备检查预约等候时间。引导患者从传统就医观念向非急诊预约就诊转变，加强医生服务理念，让医患双方适应新的就诊模式。对于老年人和残障人士，医疗机构要开设专门窗口或安排专人给予就医过程中的辅助。6月底，三级医院要将门诊预约时间精确到1小时之内，探索开展检查检验集中预约；2017年底前，二级医院要将门诊预约时间精确到1小时之内。

　　　　2.加强院内层级就诊，增加知名专家团队服务

　　　　强化医疗机构内部层级诊疗模式，完善院内诊间转诊标准及诊间转诊机制。在层级就诊基础上，推广知名专家团队服务模式，规范知名专家团队服务流程，2017年底前知名专家团队服务超过50个。发挥专家解决疑难重症临床问题的优势，提高专家资源的利用效率，根据患者病情，提供更适宜的医疗服务。各医疗机构要切实加强医师出诊管理，对医师和患者沟通时间提出管理要求，根据首诊病人与复诊病人的差异性需求，结合不同科室和病种的特点，核定各专业每个出诊单元的适宜门诊量范围、人均就诊时间和最低就诊时间，一般应予以公示。

　　　　3.扩大家庭医生签约服务，提供必要的上门医疗服务

　　　　提高家庭医生签约服务覆盖率，家庭医生签约服务优先覆盖老年人、孕产妇、儿童、残疾人等人群，以及高血压、糖尿病、冠心病、脑卒中、结核病等慢性疾病和严重精神障碍患者等重点人群。6月底，重点人群签约服务覆盖率明显提高；2017年底，重点人群签约服务基本覆盖。同时，丰富签约服务内容，在就医、转诊、用药等方面对签约居民实行差异化政策。通过家庭医生签约服务，为重点人群提供差异性的服务包，为居家高龄、重病、失能和部分失能老年人提供定期体检、上门巡诊、家庭病床、社区护理等连续性的管理服务和医疗服务。

　　　　4.加强社区儿科医疗服务

　　　　健全基层儿科服务体系，在医联体内纵向整合医疗资源，形成资源共享、分工协作的管理模式。医联体牵头医院要采取具体措施支持医联体内的二级医院、康复医院、护理院以及社区卫生服务中心，形成医联体内部的儿科服务体系。鼓励各级医疗机构医务人员参加儿科转岗培训。对基层医疗机构儿科常见病的服务能力进行重点帮扶，2017年底，对16个区符合条件的100个社区医生进行培训，考核合格后增加儿科执业范围，使基层医疗机构可提供儿童内科常见病的基本医疗服务。

　　　　（二）持续改善后勤服务，让患者就诊过程放心舒心

　　　　5.积极提供互联网+医疗服务

　　　　在保障医疗安全的前提下，各级医疗机构利用互联网+技术，完善院内方便患者和诊疗服务的关键信息设施基础，年内三级公立医院无线网络4G信号同时均等全覆盖。各级各类医疗机构根据各自情况可向院内就诊患者提供检查结果推送、健康知识普及、费用查询、电子支付、院内电子地图导航、短信提醒、自助打印、健康监测、在线咨询相关服务等。发挥信息技术优势，不断扩展互联网+医疗服务的方式和内容，改善患者就医体验。

　　　　6.灵活开展各种便民服务

　　　　二级以上医疗机构完善无障碍设施，尽力实施各种便民服务和帮老助残措施。3月底前，在门诊大厅提供轮椅服务、引导服务，在咨询台、护士站为患者提供纸、笔、针线盒等便民设施，根据需要设立哺乳室，在候诊区为患者提供紧急充电装置、布置健康宣传展板、摆放健康科普资料、播放健康宣传视频等。保持院内整洁，清理院内有污损、有缺失的老、旧标识，更新建筑平面图、科室分布图，各类指示和标识醒目、清晰、明了。放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等处的安全警示标识要醒目。

　　　　7.改善就诊和住院条件

　　　　三级医疗机构开展门诊服务中心、住院服务中心、后勤服务中心等一站式服务。用门诊服务中心模式集中接待患者咨询、投诉事项；用住院服务中心模式做好出入院手续办理及结算时间预约安排，为行动不便的住院患者提供陪检服务等，严格探视和陪护制度。用后勤服务中心模式，实现后勤管理一体化，改善患者膳食质量，增加膳食品种，提高烹饪水平，提供临床营养服务。3月底前，集中做好就诊区域环境卫生整治，集中清除地面、墙面和散发的各类小广告，严格落实公共场所禁烟要求。加强院内保洁、安保、导医、物流服务，院内保持干净、整洁、安全、舒适。医院卫生间配备搁物台、挂钩、扶手等，免费提供厕纸和洗手液，改进卫生间保洁服务，有效去除卫生间异味。

　　　　（三）提高医疗质量，让患者就诊过程合理规范

　　　　8.扩大临床诊疗路径范围

　　　　严格落实《医疗质量管理办法》，形成医疗质量管理的长效机制。提高医师诊疗行为的透明度，加强临床路径管理，使患者所接受的治疗项目精细化、标准化、程序化，减少治疗过程的随意化，实现“同病同治”。同时，提高医院资源的管理和利用，加强临床治疗的风险控制，缩短住院周期，降低费用。对照国家卫生计生委发布的1010个临床路径，结合医疗机构实际贯彻落实，充分发挥临床路径作为医疗质量控制与管理工具的作用。6月底，所有三级医院和90%的二级医院实行临床路径管理；2017年底前，三级医院50%的出院患者和二级医院70%的出院患者按照临床路径管理。

　　　　9.规范开展日间手术服务

　　　　为缩短住院患者等候时间，提高床位周转率。在具备微创外科和麻醉支持的医院，选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的择期手术，逐步推行日间手术。以医联体为切入点，逐步形成“手术在医院，康复在社区”的分级诊疗模式。市卫生计生委和市人力社保局共同在已开展日间手术的医院选择9家三级甲等综合医院开展日间手术付费方式探索，其他具有条件的医院逐步开展日间手术服务。

　　　　10.加强合理用药服务

　　　　加强合理用药管理，降低对患者的药源性损害。各级医疗机构要充分发挥药师在合理用药管理中的作用，借助信息化手段，强化药品处方审核和处方点评，定期公示处方审核和点评结果，对用药不合理的科室和医生实施诫勉谈话，处方审核和点评结果纳入绩效管理。加强直接面对患者的药物咨询服务，门诊药房应设置药物咨询中心或咨询窗口，指导患者安全用药。加强合理用药科普宣传，加大社会面合理用药宣传力度，提高患者治疗依从性。

　　　　二、工作要求

　　　　（一）加强组织领导、明确主体责任

　　　　区卫生计生行政部门和各级各类医疗机构要高度重视改善医疗服务工作，加强组织领导，强化落实责任。医疗机构作为实施主体，主要领导要负起责任；市、区卫生计生部门要做好检查、监督和指导。

　　　　（二）细化服务流程、落实各项措施

　　　　各医疗机构要制定本单位进一步改善医疗服务实施方案，主要包括责任部门、具体措施、实现路径、每季度阶段性目标等，创新性地推出便民利民举措，并探索将改善医疗服务行动计划方面切实有效的措施固化逐步转变为本单位的工作制度，持续增强群众获得感。加强诊区安全与患者隐私保护，为医患双方提供良好诊疗环境，构建和谐医患关系，树立行业良好风气。

　　　　（三）严格质量管理、保障医疗安全

　　　　医疗质量管理是医疗管理的核心，各级各类医疗机构作为医疗质量管理的第一责任主体，发挥医疗质量管理委员会的作用，注重各个环节的医疗质量管理。加强对医师基本功的训练和考核，对病人实施必要的检查后再开具必要的辅助检查，避免过度医疗或医疗不足，进一步改善患者就医体验，增强群众获得感。

　　　　（四）注重工作实效、开展第三方调查

　　　　区级卫生计生行政部门要发挥属地管理的作用，做好各项改善医疗服务措施的跟踪、监测和督导，强化政策指导和督促检查，及时总结经验并定期通报工作进展，务求取得实效。各级医疗机构要开展第三方调查，根据调查结果不断调整改善医疗服务措施。我委也将在全市范围内开展改善医疗服务第三方调查，将调查结果向社会公布，并适时组织对各区改善医疗服务工作开展情况的督导检查。

　　　　请市医院管理局负责市属医疗机构改善医疗服务实施方案的接收和汇总；各区卫生计生委负责区级登记的公立医疗机构实施方案的接收和汇总；我委负责市级登记的公立医疗机构和部队、武警医疗机构实施方案的接收和汇总。3月31日前，医疗机构报送实施方案，4月7日前，市医院管理局、区卫生计生委向市卫生计生委报送各医疗机构实施方案及汇总报告。

　　　　各医疗机构报送改善医疗服务实施方案事宜由市医院管理局、区卫生计生委另行通知。