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　　一、出台背景

　　以贯彻党的十九大精神为首要任务，不忘“一切为了人民健康”的初心，深入落实国家卫生计生委《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知》（国卫医发〔2017〕73号），以及推进北京市医药分开综合改革“改革与改善并重”的工作要求，通过改善服务流程、创新方便群众就医的措施，让人民群众切实感受到医改成效，改善人民群众看病就医感受。

　　www.63365.com以问题为导向，广泛征求医院、患者、社会监督员、人大代表政协委员和上级部门等各方面意见，深入机场、高铁站、超市、民营医院和社区卫生服务中心，向服务行业和同行学习，经过多轮调研研讨，梳理出市属医院在医疗服务中存在的痛点难点和患者感受不好的问题，制定了《2018年市属医院改善医疗服务行动计划》，共推出18项措施，将在2018年期间逐项落地实施。

　　二、实施范围

　　《2018年市属医院改善医疗服务行动计划》（以下简称《行动计划》）共包括18项措施，其中10项措施在市属医院全面实施，其他8项措施因医院专业特色不同、服务人群不同在部分医院开展。

　　例如，措施7在市属医院提供急诊预缴费服务，由于肿瘤医院、小汤山医院无急诊科，实施范围为其他20家市属医院；措施8在急诊留观区域提供标准化生活用品，由于肿瘤医院、小汤山医院、口腔医院无急诊留观，实施范围为其他19家市属医院；措施10为老年患者提供住院护理服务和出院健康指导，由于儿童医院、首儿所服务人群为儿童，所以实施范围为其他20家市属医院；措施12在设有中医科的市属医院开展专病中西医联合门诊，因肿瘤医院、口腔医院、佑安医院、地坛医院、回龙观医院等5家医院无中医科，实施范围为其他17家具有中医科的市属医院；措施13增设营养门诊提供专业营养服务，主要针对糖尿病等代谢性疾病或特殊营养需求的患者，由于口腔医院、安定医院以及回龙观医院的服务人群无特殊营养需求，所以实施医院范围为其他19家市属医院；措施16推广日间服务，安定医院、回龙观医院及小汤山医院属于精神专科或康复医院，无相关服务内容，实施医院范围为其他19家市属医院；措施18拓展远程医疗服务，小汤山医院因信息系统改造今年尚无法开展，故实施范围为其他21家市属医院。

　　三、主要内容

　　《行动计划》主要针对群众就医感受最强烈的方面提出了18项措施。

　　（一）开展院容院貌专项整治行动

　　因年代久远、规划欠科学，市属医院存在设施陈旧、墙皮剥脱、天花板漏水、导医标识不清晰等问题，通过清洁墙壁，清除污渍、广告以及各类“膏药贴”，清理“断头标识线”，整治瓷砖脱落、天花板墙皮渗水等，为患者和职工提供干净、整洁、舒心的环境。

　　（二）规范导医导诊服务

　　针对医院导引功能不精确、导医服务态度及业务能力不足等问题，在院内推行电子导航、图形导航服务等多种导医模式，并在门诊大厅安排导诊员，统一穿着“黄马甲”，强化礼貌用语，让患者就诊不再“找不到北”。

　　（三）增加一批便民服务设施

　　针对患者就诊过程中反映的衣物存放、手机充电、轮椅使用以及药品整理不便等问题，在门诊区域或有条件的治疗检查科室增设储物柜和挂衣钩，方便患者就诊检查时使用；在门诊区域增设移动共享充电宝和电热水器等便民设施，并完备布局和配置，满足患者及家属充电、饮水需求；为患者提供较为充足的轮椅借用服务，保证患者能够安全、方便地使用轮椅；在药房附近设置药品整理台，便于患者整理药品。

　　（四）提高膳食质量

　　针对门诊患者及家属就餐不便等问题，在门诊增设餐饮售卖窗口、自动售卖机、流动餐饮售卖车或便利店，满足患者和家属的用餐需求；针对住院患者餐饮种类单一等问题，丰富住院患者膳食，推出一批营养均衡、口味丰富、具有地方口味的特色餐饮，让住院患者不仅吃出健康，还要吃的满意。

　　（五）拓展“京医通”服务功能

　　针对患者就诊期间程序复杂、反复排队奔波等问题，通过开展京医通服务平台的移动端就诊信息查询、化验检查结果信息推送和自助打印功能，让患者“少跑腿”。

　　（六）优化门诊候诊服务，精确预约到30分钟

　　针对医院候诊秩序混乱等问题，将预约挂号服务的建议候诊时间段由1小时精确到30分钟内，并在候诊区域应用电子叫号系统，让患者明明白白候诊。

　　（七）提供急诊预缴费服务

　　针对急诊危重症患者就诊时反复缴费等问题，向急诊患者（特别是急诊留观患者）提供急诊预交金服务，患者可选择先缴纳急诊预交金、离院统一结算的方式，减少患者往返排队缴费。

　　（八）提供急诊留观区域标准化生活用品

　　针对急诊患者需自带被褥及陪护椅、床上用品不符合要求等问题，为急诊留观患者提供可卧式陪护椅、床上用品、热水器以及轮椅等服务，让患者和家属“更省心”。

　　（九）丰富百姓健康服务平台

　　针对患者对健康知识需求增加与权威的健康知识平台缺乏等问题，医院通过公示栏、电子屏或官方微博微信发布通俗易懂健康知识，并推出病友会、家属健康讲堂等系列活动，让患者及家属获得专业指导；在门诊区域增设科学健康站，患者可以自助测血压、测视力、测体脂等，阅读健康科普读物，并向健康指导员进行健康咨询。

　　（十）为老年患者提供住院护理评估和出院健康指导

　　针对老年人多发跌倒、坠床风险高等问题，在所有病区开展老年患者入院和出院护理综合评估，入院时为老年患者评估高风险点，采取针对性防控措施。出院时向出院老年患者提供个性化居家护理建议，全方位关爱老年人。

　　（十一）处方印制的二维码

　　针对患者获得用药知识不专业不便捷等问题，在处方上设置二维码，患者用手机扫描二维码后，可获取个性化、快捷的贴身用药指导，让患者服药“更放心”。

　　（十二）推出疑难病多学科联合门诊和专病中西医联合门诊

　　针对市属医院疑难重症患者众多、患者个性化性诊疗需求日益增加等问题，开展疑难重症多学科联合门诊，医生依据患者病情组织相关专业人员开展多学科门诊服务，并在设有中医科的市属医院组织中西医联合门诊，为患者提供更加全面的诊疗服务。

　　（十三）增设营养门诊（营养咨询门诊）

　　患者希望获取科学营养知识、得到专业营养指导的需求日益增加，针对既往临床营养专业知晓率低、服务人群少等问题，开展营养门诊或营养咨询门诊，向糖尿病等代谢性疾病和有特殊营养需要的患者提供专业膳食指导，让营养师走到患者身边。

　　(十四)细化专病专症门诊

　　针对门诊专科或专业名称不够通俗易懂、患者挂不准号等问题，进一步细化专病专症门诊，增加专病专症门诊数量，让患者“按症索医”、“按病索医”，挂号不再“蒙圈”。

　　（十五）增加门诊专科护理服务项目

　　针对专科护理服务种类不足、患者需求大但知晓率低等问题，增加门诊专科护理服务内容，加大对“伤口造口护理”“静脉置管护理”等需求较多的护理门诊宣传力度，让患者能够获得更全面的护理服务。

　　（十六）推广日间服务

　　针对目前开设日间服务的医院范围、种类及流程方面仍有不足，扩大日间手术覆盖病种，增加非手术类日间病房服务，比如日间化疗病房，让患者“住院短”、“少花钱”。

　　（十七）推出第四批知名专家团队

　　延续既往前三批70个知名专家团队层级诊疗服务模式的经验，继续扩大知名专家团队数量，累计达到90个团队，使疑难重症患者能看上“大专家”。

　　（十八）拓展远程医疗服务   

　　针对远程医疗服务网络覆盖面不足、服务能力缺乏的问题，继续扩大远程医疗服务范围，开通疑难重症转诊绿色通道，让患者在家门口能享受到“大医院”的服务。